“面对疫情，我们更要在平凡的岗位上勇于奉献、迎难而上、齐心协力！”

李江英是中国太保寿险湖北分公司营运部投诉专岗的普通一员。疫情当前，她扛起责任，勇敢坚守。

临危担责

春节放假前夕，中国太保寿险湖北分公司投诉案件均已处理完毕，但由于疫情蔓延，原来的工作计划一下子被打乱。

投诉交互系统案件结案需要客户资料作为附件上传，而涉及到客户个人信息的投诉资料均保存在公司电脑上。按照公司2月14日的复工通知，春节后需即时处理的13件监管越级案件将超过最终处理时限。

要知道，保险公司投诉处理时效是监管机构的严格考核指标，监管局也称无法办理延期，超时效不仅影响分公司的服务评价工作，还将对总公司的服务评价工作产生重大影响。

怎么办？

“我去公司拿资料！”李江英做好个人防护，骑着一辆共享单车便直奔公司。因公司地处武汉疫情危险带，分管领导非常担忧，但她却爽快回应道：“只要案件时效能控制，我跑一趟公司又何妨？我做好自我防护，不要为我担心。”

最终，所有案件均完成结案，并顺利上传至银保监会系统，无一件投诉处理超过时效。

当日事当日毕

1月23日武汉封城至今，李江英的工作从未停歇。

每天起床的第一项工作就是打开电脑，查看系统转办件并督促指导机构及时立案，当日事当日毕，绝不拖拉遗留。

据统计，1月24日至今，中国太保寿险湖北分公司共处理消费者反馈各类问题144件。

在她看来，投诉工作的最大意义在于妥善处理客户的投诉问题，危难之时让客户感受公司的真诚服务。

她清楚知道，疫情会让投诉的客户情绪更加焦躁。所以，每次收到投诉后，她总会主动与客户电话联系，耐心安抚客户情绪，或解释条款，或提供服务。对于不能电话解决的问题，她会向客户说明，等疫情稳定后一定再跟进处理，直到客户理解和接受。

在平凡的岗位上，她默默坚守，为抗击疫情尽上自己的绵薄之力。